Incidentes mais comuns que interferem de forma simples e que não causam danos graves ao ambiente do cliente. Também para duvidas, configurações e ajustes.

* O tempo de resposta de SLA impacto mínimo é de 24 horas úteis trabalhadas.

Incidentes não tão comuns, que geram impacto no ambiente do cliente, perda ou degradação moderada, serviços de produção parcialmente afetados.

* O tempo de resposta do SLA impacto moderado é de 6 horas úteis trabalhadas.

Incidentes graves, que geram impactos no ambiente do cliente, perda ou degradação significativa de serviços, serviços de produção inoperante.

* O tempo de resposta do SLA impacto moderado é de 3 horas úteis trabalhadas.